Повернення та обмін товарів регламентується Законом України «Про захист прав споживачів», згідно з яким покупець має право повернути товар протягом 14 днів з дня його купівлі. У разі звернення покупця з проханням про повернення чи обмін товару, зв'яжіться з ним максимально швидко та уточніть причину повернення/обміну. Заявки на повернення, які покупець оформивши у своєму кабінеті, будуть відображатися у кабінеті продавця.
Повернення товару від покупця
Покупець має право повернути товар належної якості (або обміняти його на інший), якщо дотримані наступні умови:
- товар не належить до товарів, які не підлягають обміну та поверненню;
- товар не використовувався, повністю укомплектований та не порушена цілісність пакування (відкрите упакування не вважається пошкодженням товарного вигляду);
- збережені заводські (гарантійні) пломби, ярлики та маркування;
- пройшло менше ніж 14 днів з моменту отримання товару;
- у наявності є розрахунковий документ та гарантійний талон.
Якщо дані умови недотримані, продавець має право відмовити у поверненні. Для товарів неналежної якості діють інші норми, описані у статті 8 ЗУ «Про захист прав споживачів». Повернення вживаних та відновлених товарів відбувається за згодою продавця.
Для зручності покупців рекомендуємо вкладати до замовлення надруковану форму заяви на повернення, з вашими даними для повернення та полями для заповнення даних про придбання товару та покупця, наприклад, такого зразка ⭣. При отриманні покупець матиме змогу зв'язатися з вами за вказаними контактними даними та правильно відправити посилку назад, якщо це потрібно. В іншому випадку, коли клієнт не має надрукованого бланка повернення, він може зв'язатися з вами через «Листування з продавцем» у кабінеті покупця, або за контактами відправника посилки, або самостійно створити заявку на повернення в кабінеті покупця.
Для повернення товару погодьте із покупцем спосіб зворотної доставки товару. Ви можете запропонувати відправити товар поштовим перевізником або повернути товар у вашому магазині (пункті видачі). Доставлення товару відбувається коштом покупця, але якщо отриманий товар не відповідає інформації, що вказана на сайті (інша модель, колір, комплектація тощо), тоді продавець повинен компенсувати покупцю транспортні витрати. Попередьте покупця, що йому потрібно в довільній формі написати заяву про повернення товару, в якій має бути зазначена причина повернення, дані про замовлення та спосіб повернення коштів (або надішліть готовий шаблон ⭣).
Вимоги покупця мають бути задоволені відразу, а за необхідності перевірки якості товару, що повертається — протягом 14 днів, або за домовленістю з покупцем.
При отриманні поверненого товару у відділенні перевізника чи у вашому магазині поважно огляньте його, перевірте комплектацію та наявність пошкоджень:
- Якщо виявлено пошкодження або неповну комплектацію товару, ви маєте право відмовити покупцю у поверненні.
У такому випадку заповніть Акт прийняття-передачі, в якому опишіть товар і виявлені дефекти. копія у покупця.
- Якщо товар візуально не має дефектів, але вам необхідно прийняти його для більш детального огляду.
Під час огляду товару складіть Акт огляду товару, та, якщо можливо, проведіть відео фіксацію даного процесу. Якщо детальний огляд товару виявив порушення правил експлуатації товару чи його товарного вигляду, ви можете відмовити покупцеві у поверненні, паралельно надіславши йому копію акту огляду товару (наприклад, на e-mail), оригінал залишайте собі.
Перед тим, як попросити покупця фізично повернути товар, рекомендуємо запросити фото/відеоматеріали, які можуть допомогти візуально виявити недоліки. Це дозволить зорієнтувати клієнта у процедурі повернення, а також не витрачаючи години на транспортування товару до сервісного центру, запропонувати альтернативне рішення: повна або частична компенсація вартості товару, відправлення відсутньої деталі тощо.
Повернення грошових коштів
Згідно із законодавством, при поверненні товару розрахунки з покупцем проводяться виходячи зі вартості товару на момент купівлі.
Після отримання заяви про повернення виконайте повернення коштів покупцю. У разі обміну товару на інший, зафіксуйте у заяві модель та вартість відправленого товару.
Гроші за товар, оплачений банківською карткою або безготівковим розрахунком, мають бути повернуті тим самим способом платнику. Для цього продавцю потрібно скасувати оплату в платіжній системі та провести повернення коштів, або на підставі заяви покупця, надіслати гроші з вашого розрахункового рахунку на розрахунковий рахунок покупця. Якщо товар був придбаний за готівку, повернення коштів відбувається зручним для покупця способом, зазначеним у заяві.
Якщо повернення товару відбувається у вашому магазині, необхідно на місці заповнити заяву на повернення грошових коштів покупцеві та повернути грошові кошти покупцю того ж дня. Якщо видати кошти того ж дня немає можливості, потрібно провести виплату в інший термін за домовленістю сторін, але не пізніше ніж через 7 днів з моменту отримання поверненого товару та листової заяви на повернення.
Зберігайте квитанції про повернення коштів покупцю.
Після повернення коштів покупцю ви можете повернути комісію за замовлення.
- номер замовлення, за яким було здійснено повернення;
- скан/фото копію квитанції про повернення коштів покупцеві (непотрібно, якщо оплата була онлайн і статус оплати замовлення — «Повернено»);
- скан/фото копію ТТН повернення або заяви на повернення товару від покупця (якщо покупець повернув товар у магазині).
Якщо ви обміняли товар на інший, вкажіть у зверненні номер замовлення, код та вартість товару, що повертається, та код і вартість товару, якого ви надіслали.
У разі виникнення спірних ситуацій щодо повернення, продавцю необхідно буде надати наступну інформацію для адміністрації маркетплейсу:
- листування з покупцем;
- скріншот із кабінету поштової служби;
- повний список документації до замовлення.
Гарантійний термін
Гарантійний термін — це період, протягом якого покупець може відправити несправний товар продавцеві або до сервісного центру виробника для проведення ремонту, заміни чи повернення товару. Гарантійний термін має бути зазначений у гарантійному талоні або іншому документі, що додається до товару, а також його необхідно вказати на сторінці товару.
Якщо в результаті звернення покупця за гарантією ви повернули кошти або обміняли товар, такий замовлення вважається успішно виконаним і за ним не проводитиметься перерахунок чи повернення комісії.